IVR导航是400电话非常实用的功能，设置得好能大大提升客户体验和接线效率，设置不好反而会让客户反感。设置IVR导航要遵循几个原则：首先，层级不要太多，最好不要超过3层，最多按2次键就能找到对应的服务，不要让客户按半天还找不到人，会非常不耐烦。其次，选项不要太多，最好控制在5个以内，太多了客户记不住，也不知道该按哪个。第三，语音要清晰，语速不要太快，吐字清楚，让客户能听清楚每个选项。第四，要设置一个“0”键转人工的选项，方便那些不会操作或者有紧急问题的客户直接找人工。比如可以这样设置：“欢迎致电XX公司，业务咨询请按1，售后问题请按2，投诉建议请按3，查询订单请按4，人工服务请按0”，简单明了。很多企业设置了五六层导航，十几个选项，客户打进来听半天都找不到对应的服务，直接就挂了，反而起了反作用。设置好IVR导航后，可以自己打几次试试，看看操作顺不顺畅，有没有需要改进的地方，站在客户的角度考虑，才能设置出体验好的导航。